まいど！
今日は会社を出たのが23時で帰宅したのが24時。
いつもなら風呂に入って寝るだけですが、眠い目をこすりつつも
掃除・ブログ・目標行動の3点セット（時間短縮版ですが）は継続できています！
さて、現在勤務先では新しい営業スタッフを募集しているわけですが、今日その面接に同席しました。
ここ1年ぐらいは自他部署問わず、面接の場にはほぼ同席させてもらっているのですが、あきらかにNGだろ！という方以外、皆さんうまくやっていけそうに見えて、会社にフィットするかどうかの見分け方が1年たってもさっぱりわかりません。
ただ、顧客対応部門をずっと経験してきたなかで、顧客対応業務で上手に仕事をこなしている人の共通点の一つに【「現象」と「顧客が困っている事」を分けて対応する】という考え方がキッチリしている人が多いように思うので、今日はそれについて。
ひとつの事例をあげます。
ATMにキャッシュカードを挿入しても反応しない状況を想定してください。
ATMに並んでいる顧客がキャッシュカードを入れても、ATMは反応しません。
何度さしなおしてもダメです。
困った顧客はたまたま近くにいた銀行員に声をかけました。
銀行員も一緒に操作をしてみるものの、どうも機械の故障のようです。
この時、どう銀行員はどう対応すべきでしょうか。
ATMのカード挿入口が壊れている。
ならばとATMの修理に全力でとりかかるのか？
違います。
顧客はキャッシュカードをATMに入れたいのではなくで、お金を下ろしたい（もしくは預けたい）のです。
お金を下ろしたい。という顧客の要望を充足させる方法を考えるのが正解です。
「窓口で本人確認を行う」「通帳をつかって手続きをする」など、ATMを使わなくてもお金の出し入れの方法はあるでしょう。
※すぐATMが修理できるのであれば修理も一案です。
もちろん、次に使う人の為にそもそもの原因となった事への調査や修理等はしっかりやらねばなりません。
ただ、お客様から「○○が故障して困っている」と言われた時、反射的に○○に反応するのではなくて、ユーザーの本当に求めているものはなにか？と一つ考える癖があると、お客様に満足していただけるのではないでしょうか。
私はすぐに目の前の事象に飛びついてしまう性格なので、自戒の念を込めて・・・
