前を向いて背筋を伸ばして

まいど！

今日は会社を出たのが23時で帰宅したのが24時。

いつもなら風呂に入って寝るだけですが、眠い目をこすりつつも

掃除・ブログ・目標行動の3点セット（時間短縮版ですが）は継続できています！

さて、現在勤務先では新しい営業スタッフを募集しているわけですが、今日その面接に同席しました。

ここ1年ぐらいは自他部署問わず、面接の場にはほぼ同席させてもらっているのですが、あきらかにNGだろ！という方以外、皆さんうまくやっていけそうに見えて、会社にフィットするかどうかの見分け方が1年たってもさっぱりわかりません。

ただ、顧客対応部門をずっと経験してきたなかで、顧客対応業務で上手に仕事をこなしている人の共通点の一つに【「現象」と「顧客が困っている事」を分けて対応する】という考え方がキッチリしている人が多いように思うので、今日はそれについて。

ひとつの事例をあげます。

ATMにキャッシュカードを挿入しても反応しない状況を想定してください。

ATMに並んでいる顧客がキャッシュカードを入れても、ATMは反応しません。
何度さしなおしてもダメです。

困った顧客はたまたま近くにいた銀行員に声をかけました。
銀行員も一緒に操作をしてみるものの、どうも機械の故障のようです。

この時、どう銀行員はどう対応すべきでしょうか。

ATMのカード挿入口が壊れている。
ならばとATMの修理に全力でとりかかるのか？

違います。

顧客はキャッシュカードをATMに入れたいのではなくで、お金を下ろしたい（もしくは預けたい）のです。

お金を下ろしたい。という顧客の要望を充足させる方法を考えるのが正解です。

「窓口で本人確認を行う」「通帳をつかって手続きをする」など、ATMを使わなくてもお金の出し入れの方法はあるでしょう。
※すぐATMが修理できるのであれば修理も一案です。

もちろん、次に使う人の為にそもそもの原因となった事への調査や修理等はしっかりやらねばなりません。

ただ、お客様から「○○が故障して困っている」と言われた時、反射的に○○に反応するのではなくて、ユーザーの本当に求めているものはなにか？と一つ考える癖があると、お客様に満足していただけるのではないでしょうか。

私はすぐに目の前の事象に飛びついてしまう性格なので、自戒の念を込めて・・・

まいど！

帰省2日目です。

湯布院あたりにでも出かけようかな～と考えていたのですが、

雪の予報が出ていたので、近場をウロウロと。

祖母の家を訪ねた後、妻の希望で近所のアイススケート場へ。

夜は前職で上司だったSさんと食事に行ってきました。

Sさんとは帰省する度に食事に行っているので、およそ年1回程お会いする計算になりますが、いつも驚かされているのは、その変化の早さ。

もともとシステム畑の技術屋さんだったのが、今はある通販事業の責任者を務めていらっしゃるように、常に自分を作り変えて、より高いステージに挑戦されている方です。

自分にとってはお師匠さんのような存在のSさんですが、お会いして最初の一言が「ブログ読んでるよ」

その言葉をかけられたときに、ふと頭に思い浮かんだのは「おかげさまで」という言葉です。

私たちはなにげなく

「おかげさまで元気です」

「おかげさまでなんとかがんばってます」

「おかげさまでうまくいきました」

という言葉を使います。

しかしながら、相手の方が具体的・直接的に手助けをしてくれたケースもあれば、（手を動かす・人を紹介する等の意味で）何も動いていないケースもあります。

「何も動いていないケースの場合に「おかげさまで」という言葉を使うのはなんだかちがうよな～。」と思いつつも、「ま、決まり文句の一つだし」という事で無自覚に使っていました。

ただ、今日思ったのは「おかげさま」という言葉には、表面的なヘルプと精神的なヘルプの両方に対するお礼が含まれているんじゃないかという事です。

私の場合、Sさんにブログを見られていると思うと、「このへんでいいかな」と心の弱さが出そうになった時、「もうひと踏ん張り」とそれを押しとどめる事ができます。

そのもうひと踏ん張りパワーを与えてくれたという意味で、「（Sさんの）おかげさまでうまくいきました。」という言葉があるんじゃないかなと。

物事を続ける・継続する時に周囲の目（場の力）を利用する。という事をセミナーで学んで理解したのですが、昔この言葉を作った人は直感的に理解していたんでしょうかね・・・