まいど！
今日で14日、走ってない事に気づきました。。
ここのところ夜が忙しかったので、明日は早起きして走ります！（宣言）
さて、今日は「相手の立場で考える」です。
社会人の教科書があれば1ページ目に書いてありそうな内容ですが、
顧客サポートの場面での例を一つ。
私の勤務先はいわゆる「B to B to C」の業態です。
企業が一般消費者向けに使うシステムを販売しており、
顧客企業はITにあまり馴染みがない方がおおい業界です。
そんな中、当社のサポート部門にはユーザ（企業）から
「エンドユーザ（消費者）から、システムの画面でエラーが出るって言われたんですけど、どうすればよいですか？？」
といった質問が寄せられます。
「○○が原因です。△△すると解決します。」
と回答するわけですが、これはこれで問題のない基本的な回答です。
OKです。
ただ、もう一つ踏み込んで相手（企業）の立場にたって考えてみます。
企業はエンドユーザに質問されて「さてどうしよう？」と困って問い合せてきているわけですから、
本当に欲しいのは、「システム会社⇒企業」の回答ではなくて、
「企業⇒エンドユーザ」に対する回答・対応策です。
そこを汲みとって、
「○○が原因です。△△すると解決しますので、お客様には□□と伝えていただくといいですよ。」
とまで言えると、より価値のある顧客対応になるんじゃないでしょうか。
私の場合、顧客よりも社内の人間に質問される事が多いのですが、
バタバタしているときは、質問に対して事実を回答するだけになりがちです。
質問の言葉に対する表面的な回答だけではなく、
相手が本当に必要としている回答はなんなのか？
忙しくとも忘れないようにしないと。。。
今日はここまで。
読んでいただいてありがとうございました。
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