まいど！
今日はジムで水泳のトレーニング。
難敵の「帰省」の壁も乗り越え、習慣を継続できてます！
さて、いま会社では自分のパソコンを高スペックなパソコンに乗り換える為、いろんなデータやらソフトを移行する作業を行っています。
その中でリモートサポートソフトのライセンス番号がなかなか見つからずに苦戦したので、この手のソフトについていつも迷っている事があるのでその事を。
IT関連企業における顧客対応部門（カスタマーサポートセンターやらテクニカルサポート窓口、お客様相談窓口やら名称は色々あると思います）におけるPCやソフトウェアのトラブルシューティング対応は、およそ下記の流れに集約されます。
=================
1：オープニング（あいさつ）
2：状況のヒアリング
3：解決策の提示・実行
4：クロージング（あいさつ）
=================
※今回は話をシンプルにする為に電話対応に焦点を絞りますが、メール対応でも基本的な流れは同一です
※最初に３でダメなら２と３を繰り返したりエスカレ対応となりますが、そこも省きます
この中でベテランと新人の差が出るのはどの工程でしょうか？
答えはヒアリングの工程です。
解決策の工程はヒアリングの工程で問題点をしっかり掴んでしまえば、「この問題に対してはこの解決策」と決まっている事が多く、研修でも身につくので、新人もベテランも差が出ません。
ただし、ヒアリングの工程は差が出ます。
なぜか。
それはベテランはヒアリング項目の取捨・軽重の選択ができ、不要な工程を飛ばして直感的に重要ポイントをヒアリングでき短時間で対応をすませる事ができるからです。
※たまに確認項目をすっ飛ばしてしくじったりもしますが・・
このヒアリング能力を高めるには、研修だけではなく、理屈（原因の切り分け）を踏まえた上で場数をこなす事が大事です。
さて、話を戻してリモートソフト。
5年前迄はあまり見かけなかったように思いますが、最近は色々なリモートサポート支援ソフト(TeamviewerやshowmyPC、logmein)が充実しており、これらのソフトは特にパソコンになれていないユーザのサポートに非常に便利です。
相手の画面が見えるので状況の確認や操作の説明がやりやすく、またユーザーが最初のリモート接続操作以外に手を動かさなくて良い等、顧客サポート業務には欠かせない存在になっています。
実際、各社のサイトを見ても【遠隔サポートで安心】を掲げているサイトが増えてきているのではないでしょうか。
ただ、最近よく思うのは、当社のスタッフだけかもしれませんが、リモートサポートソフトに安易に頼りすぎてしまう事。
お問い合わせがあった場合、「とりあえず」でリモート接続にしてヒアリングを軽視する傾向を感じます。
リモートソフトに頼り切っているスタッフは【なにをいつどうするとどうなった。】を顧客に聞かず、まずリモート接続し、それから顧客との電話を切りあれこれと確認を始めます。
そうなると確かに短時間で問題解決には繋がるのですが、【ヒアリングで範囲を絞り込み、原因を特定する】という工程を踏まないので、長期的にヒアリング能力の成長に繋がらないように感じます。
これでいいのかなぁとも迷っている部分もありはしますが、現状は処理効率よりもヒアリング力の鍛錬を重視し、新人の間はなるべくリモートソフト使わせない。という方針で私は進めています。
コールセンター業界のSV・トレーナーの方は、このようなお悩みないでしょうか。
リモートサポートを活用しつつヒアリング力も伸ばしていくという理想的な育成に向けて、うまい解決策があればぜひご教示いただきたいです。
本日は以上。
お読みくださりありがとうございました。
