まいど！
クローゼットを整理したついでに浴衣の陰干しをしようと思い立ち、
2枚の浴衣が寝室に並んでいる干してある、1月とは思えぬ光景の中ブログを書いてます。
さて、先日、某航空会社勤務の方と立ち話をする機会がありました。
その時、顧客に対して「できない」と回答する場合の対応について、勉強になる話を昔聞いた記憶が蘇ってきたのでその事を。
話の趣旨はこんな感じでした。
飛行機でキャビンアテンダント（以下、CA）の方が「○○新聞ありますか？」と乗客に尋ねられた場合、その新聞を切らしている事がわかっていても、一度新聞のストッカーに戻って中身を確認してから、「申し訳ありませんが、○○新聞は切らしております」と回答するマニュアルがあるそうです。
※これホントかどうか聞いておけばよかった・・・
この【ストッカーに戻って確認をする】という行為によって、「○○新聞がない」という結論は同じでも、お客様は「新聞はないけどちゃんと探してくれた」という印象を持ち、【一緒に新聞を探す】という同じ方向を向いたパートナーの関係になります。
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【対立】
顧客→ ←会社
（新聞）
「新聞くれ」
「ないよ、ごめんね」
【パートナー】
顧客→ （新聞）
会社→
「新聞くれ」
「見てくるよ・・・ないよ、ごめんね」
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この【ないとわかっているけど探しにいく】という事を無駄な工数と見る向きもあります。
事実、顧客と直接接する事のない間接部門では、余計な工数でしょう。
ただ、自分がお客さんの立場としてスタッフと接している場面を想定すると、「ないよ」と即答されるより、あるかどうか確認してくれた方が良い印象を持つのではないでしょうか。
以前の勤務先のコールセンターではプリンタの窓口に勤務していたのですが、そこでよくあるパターンに置き換えると「エクセルで△△をやりたいんだけどどうすればいいの。パソコン詳しいんだから知ってるでしょ。」という質問をされる場合が結構ありました。
一般的に他社ソフトについて質問を受けた場合、特別なサポート契約をしていないかぎり、誤ったアナウンスを防止する為、「たとえその方法を知っていた」としても回答しないメーカーがほとんどだと思います。
ただ、「うちではわかりません」という回答をする場合でも、「他社ソフトなのでメーカーに聞いてください」と一言で切り捨てるのではなく、「何か△△するようなボタンはないですか？」→「ない」→「他社ソフトで使い方がわからないので、メーカーに聞いてください。」といった対応であれば、満足は得られやすいのではないでしょうか。
どこまでお付き合いするかは会社の方針・文化によって違うでしょうが少なからず「できません」「うちじゃわかりません」とお断りする機会はあります。ただ、その時にこの事を踏まえていれば、同じ「できません」という回答であっても、顧客も受け止めやすいでしょう。
これはけして小手先のポーズを示すことで顧客印象をコントロールしようという趣旨ではなく、どのように受け止められているのかを考えた上、「できない」という結論があった場合にお客様に受け止めやすい形で伝える事が大事ではないかと考える次第です。
〈後記〉
会社の方針・文化によって違うとはいいつつも、ザッポスやノードストロームの事例を見ていると、自分の考え方は小手先なんじゃないかと思う今日この頃・・・
