まいど！
■お盆期間という事もあり、先週、先々週と参加した
オーシャンスイムスクールはお休みですが、今日も朝から平塚へ。
ゆるゆると海で泳いできました。
■平塚までは片道2時間弱の道のり。
行きの道中は、
「顧客はサービスを買っている ～顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント～ 諏訪 良武／著 北城 恪太郎／監修」
を再読。
【関連記事】
【26】サービスのメニュー化-1
【27】サービスのメニュー化-2
■この本では
・顧客満足は「事前期待とサービス実績の相対関係」によって生まれる
・自社のサービスレベル向上だけではなく、顧客の事前期待をうまくマネジメントする事が顧客満足度向上のカギ
という事が解説されているのですが、事前期待のマネジメント例の一つとして掲示されているのが、ディズニーランドの待ち時間表示。
■アトラクションの90分待ち行列に並んだあとも、ディズニーでは列が進むたびに
「あと60分」⇒「あと30分」と少しずつ減っていく待ち時間をこまめに表示させることで
お客様の「はやく入りたい、まだかまだか」という事前期待をマネジメントしています。
つまり、「90分の待ち時間」という「サービス実績」は変えられない場合でも、
「待ち時間のこまめな表示」で「事前期待」をコントロールする事で顧客満足に繋げることができるのです。
（このケースでは顧客不満足を作らない。の方がより適切かも）
■顧客対応部門に勤務しているものとして、色々とネタが豊富なこの一冊。
読む度に発見があります。
「トータルCS」という概念についても触れられており、
これも面白い考え方なのでぜひご紹介したいのですが、
動画サイトでLady GagaやMadonnaのライブに見入ってしまって、
遅い時間になってしまったので、明日に続けます。。。
【今日のトレーニング】
ラン ：-
バイク：-
スイム：2400m（海）
横浜トライアスロンまで残り35日！
【編集後記】
Madonnna、2006年のライブ映像。
鍛えれば47才ってこんなに動けるんですね。。。
どっぷり見入ってしまいました。
Madonna – Hung Up [Confessions Tour DVD]
今日はここまで。
読んでいただいてありがとうございました。
《220》事前期待のコントロール
