《221》トータルCSとは（１）

まいど！
今日は朝からカイロプラクティックで身体のメンテナンス。
トレーニングは久々に完全休養です。
本日も
「顧客はサービスを買っている　～顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント～　諏訪 良武／著 北城 恪太郎／監修」
より、「トータルCS」について。
同著では、コールセンターを事例にトータルCSの説明がされています
1：トータルCSとは
■パソコンのテクニカルサポートスタッフが2名いたとして、
「1時間で4人、テクニカルサポートをこなす」という目標があった場合、
15分に一人のお客様をサポートすることなります。
■スタッフAは最初のお客様（顧客1）との電話中、次々と質問を受け、
十分満足してもらえるように全ての質問に回答したが、1時間かかってしまった。
顧客1には十分に満足してもらえたので、1.0のCSとなった。
2・3・4のお客様の電話はとれなかったので0。
トータルCSは1.0となる。
■スタッフBは最初のお客様と15分お話しし、数件の質問にお答えした段階で、
「申し訳ございませんが、他の電話がどんどん鳴っているので、一度電話を切らせていただきます。
もう一度おかけ直しください」
といって、お客様が納得されていなかったが電話を切った。
その後、2・3・4のお客様の電話を15分でこなせたとすると、
1のお客様の満足度は0.5だが、2・3・4のお客様の満足度はそれぞれ1.0。
つまりトータルCSは3.5となる。
2：見えないところにいる顧客
■それぞれのスタッフが提供できたトータルCSは、スタッフAは1.0、スタッフBは3.5。
圧倒的に後者が高い事になります。
しかし、顧客対応を行っているスタッフにとって「目の前にいるお客様」以外の事を考えるのは、
なかなか困難です。それだけの余裕は正直なところありません。
■とはいえ「目の前にいる一人ひとりのお客様を大事にする」ことはもちろん重要ですが、
その裏側にいる「電話が繋がらなくてイライラしているお客様」のことも想像してみると、
トータルCSを高める重要性に気付かされます。
というわけで、この「トータルCS」の概念をしっかりと理解していく事で、
顧客対応を行うにあたり、正しい方向に進むことができるように思うのです。
（私も理屈だけで、カラダで理解できているわけではありませんが。。。）
では、上記では「途中で電話を切る」ことでトータルCSが向上する例をあげましたが、
実際の現場では「他のお電話がなっています」という理由で電話を切る事は
なかなか難しいのではないでしょか。
現場への適用事例について、明日に続けます。
【今日のトレーニング】
ラン　：-
バイク：-
スイム：-
完全休養。
横浜トライアスロンまで残り34日！
今日はここまで。
読んでいただいてありがとうございました。