まいど！
本日も
「顧客はサービスを買っている ～顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント～ 諏訪 良武／著 北城 恪太郎／監修」
より、「トータルCSについて」の続きです。
■前回はコールセンターを事例として、
・顧客全体に提供できた顧客満足の価値をトータルCSと呼ぶ
・トータルCSを高める為には、電話が繋がっているお客様だけではなく、繋がらないお客様のことも考慮する必要がある
以上2点について述べました。
■同著は、「お客様からのお問い合わせが長時間になった場合、電話をかけ直すようにお願いして対応を終了し、他のお客様への対応を行う」ことで、トータルCSが向上する事例をあげています。
ただ、「申し訳ございませんが、他の電話がどんどん鳴っているので、一度電話を切らせていただきます。もう一度おかけ直しください」とアナウンス例を出しているのですが、実際の現場でそのまま適用できるでしょうか？
お客様にかけ直しをお願いするのは、既に繋がりにくい状況もあり、お客様としては受け入れづらい面がありますので、もう少し適用しやすいアナウンス例を考えます。
3：現場への適用
■このようなケースの場合、
「申し訳ございませんが、他のお電話が集中しておりますので、後ほど（もしくは○時以降に）こちらから折り返しご連絡差し上げてもよろしいでしょうか？」
と、コールセンターから折り返し連絡を提案するのであれば、お客様としても受け入れやすいのではないでしょうか。
問題の解決策について急いで確認したいお客様もいれば、時間に余裕があるお客様もいらっしゃいます。
後者の場合、その場で解決せずに折り返し対応としても、お客様の満足度はそれほど下がりません。
■「かかってくる電話が多いのなら、折り返し連絡をする余裕もないんじゃないの？」と思われるかもしれませんが、一般的にコールセンターは一日の中で繁閑の差がありますので（朝イチは電話が集中して繋がりにくいなど）、空いている時間帯に折り返し対応を行うことで、効率的な運用ができます。
■特にテレビやラジオCMの受付等を行うコールセンターの場合は電話の集中が顕著で、CMで電話番号が流れた直後の数十秒～数分間、このタイミングにお問い合わせが殺到します。
その場合、名前と電話番号だけを聞いて受付を一旦すませ、電話の集中が終わり次第、順番に折り返し連絡する運用をとっているコールセンターも実際にあります。
4：最後に
■という事で、トータルCSの概念と、実践例として「折り返し案内」のケースをご紹介しました。
※運用人員の調整や各種告知のタイミング等、その他にもトータルCSを高めるための事例はありますがそれはまた後日。。。
同著でも「全てのコールセンターに適用できるとは思わないが・・・」としているように、今回のような運用が全てのケースをで適用できるとは思いません。
とはいえ、「トータルCSを向上させるには？」に対する答えを考え続ける事で、より多くのお客様にレベルの高いサービスを提供できるのではないでしょうか。
■この「トータルCS」以外にも「顧客満足の向上」について、同著では色々な考え方が実践例と共に紹介されています。
昨年から何度か読み返していますが、その度に新鮮な発見があるので、また折を見てご紹介していければと思っています。
【今日のトレーニング】
ラン ：5.112km 0:28:58
バイク：-
スイム：-
一度帰宅してから夜ラン。
今日はここまで。
読んでいただいてありがとうございました。
《222》トータルCSとは（2）
